编者按:

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躲过了基金的亏损潮，没躲过基金理财课程的万千套路。前段时间，上海的杨先生透过“专+帮”平台反映，自己于去年底报名的尚德机构基金、股票理财课有诸多不规范，但一提到退费退款，原本频频献殷勤，让用户尽快下单的客服就玩起了“凭空消失术”。

说好的“不满意课程可随时退款”，到头来竟是一张“空头支票”？

一张简历“两人”用，尚德机构名师无“名”

去年12月，杨先生在尚德机构客服的邀请下免费试听了一节小白理财直播课，感觉效果不错，随即打算正式报名。“当时直播间的说法是，这个课线下要2万多，现在买8000多，直播间优惠价只要2400元左右。”感觉价格非常实惠，杨先生决定联系客服付款。

杨先生报名的尚德机构理财课

手续完成后，杨先生被拉入一个名为“X期X班理财训练营”的微信群，每天会有工作人员定时在群内分享课程信息，学员也会围绕上课内容热烈讨论。几节有关股票、基金理财的课程后，陆续有人在群内吐槽课程质量，质疑老师专业性，但杨先生没有放在心上。“直到上到保险理财课，我才感觉到不对。”杨先生担任保险讲师已经4年，对领域内的概念、规定非常了解。“老师讲的内容，都是很小白的，大家都知道的东西，我为什么要花钱买来听？”

杨先生的授课老师“杨阳”

杨先生的授课老师“杨阳”

除了感觉授课内容“不值这个价”外，授课老师的专业度问题也让他产生了怀疑。“报名的时候，班主任介绍授课老师，说是国外知名大学毕业，有多年理财经历，但我后面却发现官网上查无此人。”杨先生提供给记者的资料图片显示，免费体验课的授课老师名为“杨阳”，硕士毕业于美国科罗拉多州立大学，拥有数据分析、经济学双硕士学位。

时隔3个月“杨阳”以“黎明”身份亮相

令人诧异的是，3月中旬记者亲身体验杨先生所说的平台同类理财课时，发现在体验课直播间内，某名为“黎明”的理财讲师，竟与“杨阳”长得一模一样。其在自我介绍时，表示自己毕业于美国科罗拉多州立大学，但学历却是统计学、经济学双硕士。

同一个人，两个名字，两种学历。12月初杨先生在直播间内遇见的“名师”杨阳，3个月后摇身一变竟变成“黎明”。机构骚操作不断，同款“名师”究竟还在多少直播间出没？

师资公示不透明，客服电话无人接听

杨先生还反映，付费报名后给学员正式授课的老师，使用的都是类似“夏天”、“大V”等等之类的昵称，关于老师的真实姓名、学历信息，他一概不知，官网也无从查起。

尚德机构官网首页无法查看老师个人简历

根据《关于规范校外线上培训的实施意见》，线上培训机构必须将教师的姓名、照片在其网站显著位置上予以公示。但记者登录尚德机构网站发现，网页内不仅没有公示师资的专用页面，甚至连投诉电话、热线电话等都没有显示。在首页少数展出的教师信息中，教研人员资历的呈现方式极其不规范:没有显示全名（只公开了姓氏，如梁老师、付老师、李老师等），点击“查看简历”根本打不开老师简历，反而会默认弹出在线客服对话框......

杨先生尝试联系机构讨说法。但“能找的电话我都去找过了，根本联系不上。”

尚德机构联系电话均无法接通

对此，记者尝试向尚德机构寻求回应，但如杨先生所说，记者多次拨打公司在天眼查等各类平台上公示的联系电话均无法接通。此前，有尚德AI客服曾向记者拨打通知电话随后立即挂断，当记者回拨时则显示“您拨打的用户尚未登录，无法接通。”

尚德客服拒绝提供联系方式

尚德客服只同意微信电话联系

此外，平台客服在向记者推销课程的过程中，全程使用微信语音，记者多次要求直接电话联系遭拒。有律师分析，微信语音可以避免暴露固话或手机号码，还无法录音，平台选择以此为主要沟通方式，存在逃避用户追责的嫌疑。

客服承诺“不满意随时退款”，实际却是空头支票

尚德客服曾承诺杨先生“不满意可退款”

对课程质量、教师专业度深感不满的杨先生，想起了客服曾经“不满意可以退款”的承诺。不料，当他以此为由向客服发出退费申请的时候，对方瞬间开启了“劝退”战术，先是软磨硬泡，以退费手续复杂为由表示拒绝，后来干脆开启“沉默”战术，不再回复。

学员提出退费，班主任不理睬

学员反映课程质量差，班主任无回应

与此同时，在大群里提出对课程不满要求退费的学员，也遭到了“冷遇”。

更值得玩味的是，杨先生发现大群人数正在快速减少。“刚进群的时候里面有四五百人，现在只剩138人了。”他怀疑，不少言辞激烈，表达过强烈退费诉求的学员已经被踢出了群聊。

曾有网友反映，向尚德客服寻求退费被“踢出群”

这并非个案。今年以来，陆续有尚德机构的学员向“专+帮”平台反馈，称在与客服商量退费的过程中遇到了冷处理。“刚在大群里提要求想退学费，下一秒发现自己已经被踢出群。”

服务协议显示“7日内可退费”，与口头承诺不符

记者还发现，尚德机构客服对消费者宣称的“不满意可随时退款”，在机构提供的《网络培训服务协议》中完全没有体现，实属“空头支票”。协议显示，用户报课后，只在报名7天内可以申请退费，其中“报名24小时内可申请全额退费，报名24小时后至7日内申请退费需扣除综合服务管理费及已完成的服务期培训费（按日计算）。”不过，由于协议位置相当隐蔽，用户除非非常留心，否则根本发现不了；大多数用户也并没有养成查阅协议的习惯。

协议签署甲方为“武汉尚德在线教育科技有限公司”

对此，擅长合同纠纷、劳动争议的律师王海若表示，平台口头承诺“不满意可退款”，已经构成与消费者订立的服务合同内容，平台应严格履行其承诺。当口头承诺与协议内容不一致时，依据《中华人民共和国民法典》第四百九十八条之规定，当格式条款和非格式条款不一致的，应采用非格式条款。本案中，教育机构作出的口头承诺属于非格式条款。因此就本案而言，应以教育机构口头承诺为准。

但他同时表示，在实际情况中，由于“消费者在订立合同中很少会录音等固定证据，消费者要维权的话会面临举证困难，维权难度大。”他提醒，在一般交易情况下，消费者还是应以合同内容为准，不能偏信教育机构作出的口头承诺。

全国政协委员马进也在今年两会期间呼吁，应加强对在线教育行业的监管。他表示，行业主管部门会同市场监管部门应加快制定预付式消费合同示范文本。“书面合同应明确培训项目、课程内容和课时数量，还想有教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。经营者违反约定导致消费者无法继续接受培训，或者感到培训无法达到预期效果的，消费者都有权要求经营者退还相应费用以及依法得到相应赔偿。”

【出品】美好生活实验室

【文字】南方日报记者 许隽

【统筹】程鹏 梁文悦 姚翀