银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准

摘要第一模块：网点环境 1.网点外部设置门相招牌、机构名称牌、营业时间牌(区分工作日和节假日、对公与对私业务)、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，制作规范，中英文对...

第一模块：网点环境

1.网点外部设置门相招牌、机构名称牌、营业时间牌(区分工作日和节假日、对公与对私业务)、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，制作规范，中英文对照。

解读：

营业时间牌：详细、准确公示营业时间；有夏令时的地区网点需注明夏季和冬季营业时间；如法定节假日营业时间不确定的，建议标注“法定节假日营业时间以公示时间为准”。

24小时自助服务标牌：该标牌在夜间可通电发光。

外币兑换；在《银行办理结售汇业务管理办法实施细则》(汇发[2014]53号文)第八条中规定“个人本外币兑换标识式样由银行自行确定”。

位置醒目：网点外部的标识标牌应在客户易见范围内。

制作规范：所在地区同一家机构制作的标识标牌需统一规范。

中英文对照：本条中所提到的标识标牌上的内容需有英文。

2.网点外部管辖区城环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污溃，无安全隐患。

解读：

网点外部管辖区域：网点外部门前三包范围以内区城。

无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污溃；保洁人员或网点工作人员每日应对门前三包范围内进行巡视，发现问题及时打扫。

安全隐患：如门楣招牌悬挂不牢固的坠落砸伤风险、大楼或地面施工危险、门外道路台阶结冰导致滑到风险及电线垂挂或裸露危险等。如网点所在大厦处于施工或整体大楼外墙清理期间，应尽量做到相关风险提示及防护措施。

3.网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

解读：

网点对外宣传载体：对外宣传的设施设备，包括纸质海报框、电子呈示屏及跑马屏等。

营业时间内正常工作：电子宣传载体应在网点公示的营业时间内播放。

宣传内容：应符合《中华人民共和国广告法》《关于进一步规范金融营销宣传行为活动的通知》(银发[2019]316号)等法律法规的要求。严格遵守 316 号文中的“八个不得”。

过期宣传内容：超出宣传内容时效后应及时更换。

4.提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位。网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，符合《银行业无障碍环境建设标准》，无安全隐患，通行顺畅，便于使用。公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时。

解读：

提供停车位服务：网点应为客户提供网点附近自主产权或租用的免费停车位。

据实设置：根据网点门前区域面积实际情况及客户实际需求进行设置。如门前面积宽敞，应设置非机动车位，一方面为客户提供便利，另一方面更能规范乱停乱放现象；如网点有自主产权的机动车停车位，且附近集中居住有残疾人并有办业务停车的普遍需求，应设无障碍停车位；如网点门口至马路边只有两米距高，设置车位影响行人通行，可不设置相关车位。

相当功能服务设施：如无障碍电梯、升降平台等。

符合《银行业无障碍环境建设标准》：该标准由中银协发布于 2018年4月2日。本条中的停车位和无障碍坡道需严格按该标准的要求进行建设。除本条要求的停车位和无障碍坡道以外，如网点建设其他无障碍设施应参照该标准。

5. 24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。

解读：

同一建筑内：由于网点所在建筑的布局、内部装修等因素，中银协充分考虑创建单位的实际情况，将上一版标准中的“必须连通”改为“连通或在同一建筑内”。

注意事项：不管是夜间还是日间，确保客户能够无障碍进入24小时自助服务区域和营业厅。

6.网点设置提供现金、非现金、理财（代销)产品销售、电子银行、24小时自助服务、客户等候、贵宾服务、公众教育等服务的区域，布局合理。

解读：

提供8个服务的区域：营业网点应分区域提供8类金融服务功能，不同的服务功能之间可自由组合，无需设置8个不同的独立区域提供相应服务。如公众教育可以和客户等候合并、理财（代销）产品销售和非现金在同一区域等。

8项服务；至少设置所列明的8项服务区域，另可根据业务需要，自行设立其他服务区域，如“贵金属展示区”“出国金融服务专区”“便民服务区”“教育示范基地”等。

布局合理：各服务区城的设置应符合客户办理业务的动线和厅堂人员日常服务动线，避免出现客户等待和业务办理时的多次折返或厅堂人员因服务距离过长影响效率等情况。如母婴室位置合理性及隐私性、公益性服务区域是否便于客户充分使用、客户等候区域离业务办理区域是否方便。

7.显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图，制作规范，指示方位、名称与各区域相对应；各服务区域设置标识，易于识别。

解读：

引导牌或平面分布图：根据网点情况，两个均可设置，也可二选一。摆放位置方便客户查看，如网点入口、引导台位置或其他显著位置。

制作规范：引导牌或平面分布图需与网点装修及其他标识标脾色调、材质尽量保持一致，确保规范。指示方位、名称与各区域相对应；引导牌或平面分布图摆放位置应相对固定，指引清晰，引导牌或平面分布图上的名称应与实际服务区域名称相符，便于客户准确找到相应服务区城。

各服务区域设置标识：各服务区域标识名称无需与第6条中的八大区域名称完全一致，但名称需准确反应八大服务功能。如电子银行服务也可称智能服务、24小时自助服务也可称自助银行。

如在8大服务区域外，还自行设立了其他服务区域，应在引导牌或平面分布图中显示对应位置和名称。区域标识需依据网点布局及整体风格来设置，可以挂牌，也可以贴牌，确保协调美观，易于客户识别。

8.网点内部环境干净整洁，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，无嘈杂。

解读：

温度适宜：可参考国标《室内空气质量标准》，以客户实际感受动态调整室内温度。

空气清新：网点内各服务区域应无异味，如装修气味，饭菜味道等。

光线明亮：可参考《建筑照明设计标准》，充分考虑网点空间、高度、面积、朝向、采光等方面因素，以客户和员工的感受体验为准，避免昏暗或刺眼。

无增杂：可参考国标《城市区域环境噪声标准》，网点内环境噪音不超过60分贝。

9.非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。

解读：

明显提示：网点的营业区域与内部办公或重要业务操作区域多数以防盗门，玻璃门、过道、屏风等方式隔断或连接，为避免客户误入引起的不便，应在相应位置设置醒目标识，起到提示客户作用。

第二模块：网点设施

10.网点设置满足业务需要的营业柜台（窗口）。未使用的柜台（窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务牌。营业柜台（窗口）之间设置遮挡板等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮。

解读：

满足业务需求：现金或非现金营业柜台（窗口)数量能满足网点业务需求即可，对其数量不作具体要求。如经常出现排长队办理业务的现象，应考虑增加常设营业柜台（窗口）的数量。

遮挡帘：长期不使用或当曰不使用的现金柜台（窗口)应使用遮挡帘。注意与第117条柜员临时高柜摆放暂停服务牌之间区别。

暂停服务牌：长期不使用或当日不使用的非现金柜台（窗口)应使用暂停服务牌。注意与第117条柜员临时高柜摆放暂停服务牌之间区别。

设置遮挡板：指现金或非现金营业柜台（窗口）左右之间设置遮挡设施，确保客户的隐私保护。

11.营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中。柜员点验钞机显示清晰、无遮挡，监控可见。

解读：

对讲装置通话音量适中：音量大小应确保客户和工作人员均能清晰听到，避免声音过大影响其他客户，也不利于保护客户隐私。

柜员点验钞机：对客户和对摄像头的显示屏要清晰无遮挡，确保客户和监控均可清楚看到。

12.设置理财（代销）产品销售专区(柜)，配置包含“销售专区”（或“销售专柜”)、“录音录像”字样的明显标识。在该区域和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置，以醒目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行明确的风险提示。

解读：

本条主要依据《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(银监办发2 [2017]110号)。设置理财（代销）产品销售专区（柜)；自有理财产品和代销产品均应实施专区“双录”管理。明显标识：该区域内必须包含“销售专区”或“销售专柜”和“录音录像”字样的明显标识。了解产品相关信息的途径和明确的风险提示：必须在理财（代销）产品销售、公众教育及贵宾服务等区域以醒目字体进行公示。

产品信息查询平台：一般由总行建立统一的产品信息查询平台，由专门部门负责平台的信息录入及管理工作，查询平台应建立产品分类目录，严格区分自有与代销，公募与私募等不同产品类型，充分披露产品信息。其他媒介：如打印装订的纸质产品目录等。

13.在理财(代销)产品销售专区(柜)公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

解读：

销售人员资质信息：销售人员需具备理财及代销业务相应资格并在销售专区（柜）公示；业务资质可以包括理财、保险、贵金属、基金等,具有相应资质才可进行相关产品的销售；资质证书可以是通过本行组织开展的考试且取得认定资格的。

咨询举报电话号码：公示本行客服电话或消保电话，便于客户咨询和投诉举报，也可根据各地区监管要求，增加相应电话号码。

14.贵宾服务区域相对独立、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅，实现一对一专属服务，客户体验良好。

解读：

相对独立：贵宾服务区应独立于营业大厅，可通过大门、过道、楼层等方式，从空间上有明显的区分。布局合理：符合贵宾客户办理业务的动线和贵宾区服务人员日常服务动线。

功能齐全；贵宾服务区应具备客户等候、产品销售、电子银行、现金及非现金等服务功能。在该区域能够实现贵宾客户的“一站式服务”。

一对一专属服务：每名贵宾客户均有专属客户经理提供服务。根据银行网点现有实际情况，每名客户经理管户的贵宾客户数量较多，客户经理应为贵宾客户提供预约服务。如多名贵宾客户同时到达，客户经理应做好引领、接待、安抚、服务等一系列工作，始终关注贵宾客户的服务体验。

15.贵宾服务区域设置现金服务窗口，且实现独立、封闭或遮挡操作，有效保护客户隐私。

解读：

现金服务窗口独立：专属贵宾客户使用的现金服务窗口，不与营业厅普通现金服务窗口共用，为贵宾客户提供快捷服务。

封闭或遮挡操作：贵宾服务区内的现金服务窗口应通过屏风、挡板、封闭舱等相关功能的方式进行空间上的遮挡，以保护客户隐私，提升客户体验。

16.在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款、自助账单打印等至少五种电子银行服务功能。

解读：

五种电子银行服务功能：能实现五种服务功能即可，不是五种设备。

17.营业厅内各类物品摆放有序，保持整洁，客户使用体验舒适；不得摆放赠送物品；客户视线范围内无与工作无关的私人物品。

解读：

赠送物品：严禁出现存款送礼现象。《关于完善商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》(银保监办发[2018]48 号）中规定商业银行不得违规返利吸存。网点可展示信用卡积分兑换的礼品，其他任何涉及存款兑换礼品的行为均不合规。

私人物品：化妆包、钱包、钥匙等个人特征明显的物品属于私人物品。水杯是员工上岗工作期间的常用物品，不列入私人物品范畴。现金柜台员工严禁带手机上岗，其他工作人员严禁使用手机处理与工作无关的事情，严禁在服务客户过程中使用手机。

18.各类设备运行正常，有必要的监测设施或手段，不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。

解读：

必要的监测设施或手段：监测设施指系统自动监测，如ATM、CRS、智能机具、叫号机等设备出现故障会在后台记录并自动通知管理人员；监测手段指人工监测，如客用电脑、电视机、擦鞋机、碎纸机、点验钞机等设备，无法系统自动监测，需要大堂服务人员定时巡检。系统监测和人工监测均需有相关记录。相关记录的基本要素需包括设备名称、故障问题、问题发现时间、问题解决时间、问题处理过程、记录人。通过记录能清晰掌握各设备的性能，便于反馈设备问题，不断改善服务。

设置暂停服务标识：设备出现故障后，工作人员应第一时间放置相应提示标识。部分智能设备发生故障后显示屏可自动弹出相应提示，可不另放置提示标识。

及时排除故障：设备故障的复杂程度存在差异，设备管理的人员有支行、分行、三方公司或厂商，故障排除的时间不可控，但应做到及时发现及时处理，有相应的故障排除措施。网点应根据上级行制度要求或制定相应制度，明确故障处理流程及各类故障问题解决时限。

19.各类设施设备界面友好、设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。

解读：

各类设施设备：本条所指设施设备主要指服务于客户、具备多种功能且有一定操作复杂性的电子设施设备。界面友好、设置合理；如具有交互功能的设施设备界面，应将常用功能放置显著位置、操作简单，方便客户使用。

主要业务流程：操作流程多，具有复杂性的电子设施设备应设置操作流程提示。其中，应将主要业务功能或常用业务功能的流程提示给客户，避免事无巨细将设备的所有功能通过流程图的形式全部提示给客户，影响客户体验。如钞票扎把机，咖啡机等存在风险或需要网点工作人员辅助操作的设施设备无需设置流程提示。

20.在营业厅和24小时自助服务区域明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，提供中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。

解读：

免拨直通：摘机后自动连接本行客户服务电话。

明显位置：电话设置位置便于客户发现。

便于客户使用：充分考虑各类客户群体，方便客户使用。

提供中英双语服务；本行客服电话自助语音和人工服务均能实现中英双语服务。

操作流程图：始终关注本行客服电话自助语音播报顺序和流程与公示的流程图保持一致。客服电话中的层级内容较多，公示的流程图到二级或三级菜单即可。

21.24 小时自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助设备（其中至少有一台为存取款一体机)，一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备。

解读：

设备数量：根据客户使用情况设置自助设备数量，但至少需有一台存取款一体机。另需配备一台(含)以上具有缴费，补登折等至少一种功能的自助设备。

通过现场，录像监控或客户意见，如发现24小时自助服务区城经常出现排队情况，表明配备的自助设备数量无法满足客户需求。

22.自助设备编号明晰。具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识；可受理信用卡、外卡业务，显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。

解读：

自助设备编号：自助设备编号可以是在设备电子屏中也可在机具上，与后台业务记录对应的设备编号一致，可远程根据编号识别机具设备。如出现业务差错，可为客户精准锁定机具设备位置。

人民币冠字号标识：标识分为蓝色和黄色，两种标识均可。该标识只需贴在具备存取款功能的自助设备上。

中英文显示界面：部分机具需插入银行卡后才能选择英文界面，需注意在首页加入相应的英文提示，确保外国客户正常使用。

23.客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。24 小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓。

解读：

适时进行提示；在客户进入自助银行、插卡或输密码等重要环节通过屏显或语音向客户进行相关提示。一米线和机具遮挡板：“一米线”和机具遮挡板两个必须同时设置，也可使用相同功能的安全防护设施。如设置防护仓，需充分考虑各类客户群体使用的便捷性。

24. 公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物及数量充足的金融知识普及等读物，或提供电子化获取渠道。公众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传。

解读：

监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物：如《中国银行业》杂志。

电子化获取渠道：可通过扫描二码等便捷方式获取消保刊物及金融知识读物的内容，切实发挥公众教育区的作用。

营销推介和公益宣传：公众教育内只可能进行公益宣传，不能宣传营销推介内容。

25.设置咨询引导台，配备引导分流设备，实现身份识别和排队管理。

解读：

咨询引导台：设置咨询引导台，为客户提供咨询、引导、意见收集等服务。

引导分流设备：具有客户身份识别、客户排队管理，可实现客户的引导分流。其形态可为手持式、落地式或台式。

26.配备整齐干净、舒适宜用的客户座椅，满足客户等候、休息和业务办理等需求。设置爱心专席或区域，满足特殊群体等候需求。

解读：

客户座椅：包括客户等候区座椅和客户办理业务时的座椅。避免等候座椅过少，出现客户需要站立等候的观象。

爱心专席：为老弱病残孕等特殊群体客户设置有明显标识的舒适专席，避免使用仅有标注爱心专席靠垫等可随意移动的方式，将失去专席的作用。

27.据实设置填单台或相当功能的服务设施，根据业务需要配备填单模板，单据用途明确，数量充足，摆放有序，便于取用。

解读：

据实设置：目前网点多实行无纸化办公或需要填单的业务较少，如有填单设备、移动填单台等填单功能的服务设施可不设填单台。

填单模板：需填单的业务应设置对应的填单模板。

单据用途明确：填单台处摆放的单据需要明确单据名称和需要填写该单据的用途。

数量充足：加强巡检维护，根据各类业务单据使用率高低，及时补充缺失的单招。单据数量不低于摆放盒(槽)的三分之一。

28.配备供客户使用的点验钞机，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，确保点验钞全过程。

金额显示清晰可查。

解读：

摆放位置：客用点验钞机位置应摆放合理。客户使用时避免点验钞机屏显金额在其他客户视线内及点验钞金额的语音播报，切实保护客户隐私；点验钞机屏显金额和点验钞过程需在录像监控范围内，防止发生争议。

29.设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务。

解读：

电子回单柜和回单自助打印服务提供一项即可，不能使用人工手动回单方式。

30.配备六种（含)以上常用便民服务设施；配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收设施，及时清理，方便客户使用。

解读：

便民服务设施；设置6种即可，如手机充电设施、老花镜、放大镜、计算器、胶水、轮椅、雨伞、取钞袋、印泥印台等。确保相关用品可正常使用，严禁摆放口服药品、打火机、剪刀等存在风险隐息的物品供客户使用。饮水设施：可以为客户提供饮水服务的饮水机、直饮水、移动茶水车、瓶装矿泉木等均可。注意确保饮水安全。

用具：多指一次性饮水纸杯。加强巡检维护，及时清理客户用完的纸杯，并补充饮水用具，数量不低于10个。碎纸设备：自动或手动碎纸机，及时清理，确保正常和安全使用。

废弃凭条回收设施：通过在回收设施上加锁等方式确保客户信息安全。

适当位置：如在填单台、柜台、出入口等适当位置摆放碎纸设施。点验钞机前不宜摆放碎纸设施。

31.在网点内为客户提供无线上网(WiFi) 服务，接入方便，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。

解读：

接入方便：避免接入Wifi的步骤繁多或接入过程复杂。

正常使用：接入Wifi后，客户能够正常上网使用。

标识醒目：应在网点易于客户看到或需使用上网业务等相关位置公示提供wifi服务的标识。

操作流程明晰：指无线上网（WIFI）接入的流程要清晰准确。

“风险提示到位：风险提示可通过标识标牌进行公示，也可在手机接入Wifi前进行提示。

32.在网点内公示营业执照、金融许可证，并在显著位置醒目公示“七不准、四公开”等监管机构要求公示的内容。

解读：

公示内容：营业执照和金融许可证的正本或副本；“七不准，四公开”全部内容；监管机构要求公示的内容，避免公示内容过期。

显著位置：公式位置需确保客户看到，如公示在现金柜台内部，需保证部分窗口遮挡帘下拉的情况下也可看到。

33.适当位置公示本网点消费者权益保护电话号码和消费者投诉处理流程图。

解读：

适当位置：应在网点易于客户看到如公众教育区，咨询引导台、客户等候区等适当位置公示。

消费者权益保护电话：《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会2020年3号令)要求，应公示本单位投诉电话，即为总行统一的客服投诉电话。

投诉处理流程图：自网点受理投诉后，本行处理投诉的全过程，应用图示形式向客户公示。注意与本标准第126条中投诉处理制度保持一致。

34.网点内电子宣传设备清晰显示，翻页及时；各类宣传资料摆放有序，无卷角翘边现象。

解读：

电子宣传设备:网点内部的宣传设备包括电视机、广告机、电子海报屏、电子相册、LED 显示屏等，注意显示屏的亮度、分辨率等视觉感官问题，确保所有宣传内容清晰可见；需要滚动播放多个宣传资料的，应根据每页宣传内容的多少，设定滚动翻屏的时间，确保客户能够正常阅读宣传内容。

纸质宣传资料：注意相关产品和服务的有效期，不能出现过期宣传内容。

35.在营业厅、贵宾及24小时自助服务区域显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅。

解读：

本区域常用服务价格和免费项目表：确保在三个区域分别公示对应区域的常用服务价格和免费项目表，公示形式纸质、电子均可。

公示注意事项：公示内容要中英文对照，公示内容字体大小适宜，摆放位置的高低远近合适，方便客户查看；公示的常用服务价格和免费项目内容应与全部价格目录册中相关内容一致，同时注明生效日期。

36.在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，及时更新，客户查阅方便，明确生效日期。

解读：

全部服务价格目录册：至少包括4个方面内容，不可缺少。纸质价目册分为活页式和装订式，当价格变更调整，活页式应对有变更内容的活页进行调整；装订式则应重新印刷，切记不能涂改。应明确价格目录册的生效日期。

显著位置：摆放在客户容易看到或相关服务区域内，避免放在厅堂角落或客户动线覆盖较少的位置。

37.及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日期。

解读：

此条要求是对35和36条收费公示要求的补充说明。应在网点易于客户看到的(如公众教育区、咨询引导台、客户等候区、信息公示栏等）适当位置公告。

《商业银行收费行为执法指南》(发改办价监[2016]1408号)中的第十条“商业银行应当严格执行明码标价的规定，在其营业场所醒目位置及时。准确公示服务项目、服务内容、收费标准、适用对象、生效日期、投诉方式等”。“阶段性优惠措施无法及时在价目表中体现的，应当以书面形式向客户公示，并明确标注优惠措施的生效和终止日期。”

38.以电子屏竖或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本币存贷款利率、外币存款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息。

解读：

查询方式：电子显示屏、通过电脑连接官网、查询终端设备均可。如果电脑或查询终端设备不用于客户进行其它个人业务或查询交易的设备，只是以上公开信息的公示或查询，可不设置一米线。如果网点不开展部分相关业务，也应对以上公共信息进行公示，为客户提供查询渠道。

39.产品宣传内容符合有关规定，能全面、如实、客观地反映产品的重要特性，语言表述真实、准确、清晰，不得宣传产品预期收益率。

解读：

根据银保监会2018年9月26日实施的《商业银行理财业务监督管理办法》第二十六条规定，商业银行发行理财产品，不得宣传理时产品预期收益率，在理财产品宣传销售文件中只能登载该理财产品或者本行同类理财产品的过往最好、最差业绩，并以醒目文字提醒投资者“理财产品过往业绩不代表其未来表现，不等于理财产品实际收益，投资须谨慎”。

预期收益率：理财产品不得在宣传的表述中使用“预期年化收益率”。注意结构性存款不属于理财产品。

40.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息、周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。

解读：

公示形式：公告栏公示适合到网点客户了解，提示卡便于客户携带。两者均可。

业务办理高低峰：提示的时间段应覆盖所有营业时间。如网点上班时间为8:30-17:00，高低峰提示应完全覆盖营业时间段。

公示内容：确保公示的周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话等内容准确。

41.提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程等必要手续提示。

解读：

常办业务：本条未对常办业务数量进行要求，可根据网点具体业务办理量、复杂程度等情况确定需要提示的业务。避免所有业务均提示，不能突出重点。

展示形式：包括海报、提示卡、宣传折页、宣传手哥、电子属等方式均可。

风险提示；如果公示的常办业务的风险点存在共性，可统一进行风险提示；如存在差异，需分别进行风险提示。

42.网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施。网点内各类设施与物品无安全隐患，适当位置设置必要的安全风险提示标识，切实保障消费者的人身和财产安全。

解读：

保障消费者人身和财产安全：本条主要是对到网点的客户的人身和财产安全进行要求。水、电、气、火是对营业场所的最基本要求，如消防部门会定期进行检查。这里注意消防设施的有效期，避免被遮挡或不便使用。造成阻碍救援的风险。

无安全隐患：如各类设施设备的电线和儿童容易接触到的电源插孔不可裸露、柜子桌子安装结实无倒塌隐患：感应门无夹伤风险等方面。

适当位置：网点内应设置风险提示或免责提示标识，如小心玻璃，小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心碰撞、请勿攀爬、禁止吸烟、禁止拍照等。注意应在相应位置放置对应提示标识，避免风险提示集中张贴。

43.确保录像监控覆盖网点自属管辖区城，客户活动均在监控范围内。监控影像资料保存完整，声像清晰，在监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅。

解读：

保存期：公安部例定的《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》中要求“安防系统记录资料的保存期不应少于30天”。根据《2020年中国银行业文明规范服务千佳单位达标评估工作方案》要求，检查中，网点应提供至少50天的录像资料。

声像清晰：厅堂内空间较大，大部分区域录像的声音不够清晰，此为行业普遍情况，但应确保关键业务办理区域声音清晰。

精准检索和调阅：确保监控声像的连贯播放，避免出现因监控设备原因造成的卡顿。

44.24小时自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置(按钮)，位置合理，标识醒目，响应及时。

解读：

应急呼叫装置（按钮)：具备存款、取款、转账功能的自助机具每台均应设置该装置，可以是110报警按钮，也可是本行安保远程求助按钮。如连接本行的安保人员，应确保24小时全天服务，且响应及时。

位置合理：如不能设置的过高、过低或转身才能找到按钮。无障碍机具还应考虑乘坐轮椅客户是否使用便利。

45.在电子银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行等线上渠道对接的设施或智能设备，相关风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位。

解读：

设置区域；电子银行区和贵宾服务区域均需有体验设施。

线上渠道对接的设施；包括客用电脑，PAD、手机等设备且均能接入互联网。如只有电脑一个线上渠道也可。风险提示：本条中相关设施应设置风险提示，如“若离开请及时退出您的网银页面”“请注意保护好您的个人账户信息及密码”“请不要将您的短信验证码告知他人”“请妥善保管好您的存折/卡，身份证件及各类业务凭证”“请不要将存款轻易转入陌生人账户”“理财有风险投资须谨慎”“如有我行人员进行理财产品推介须转至销售专区购买”等。

私密性措施：如防窥膜、一米线、遮挡板等，同时注意机具摆放的位置，避免屏幕朝向过道等人员流动频繁的位置，将信息暴露给其他人。

第三模块：服务功能

46.受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。

解读：

可通过网点营业执照查看业务开办情况。

47.可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。

48.可受理存单、存折、信用卡、借记卡等业务。

49.可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。

50.可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。

51.为客户提供移动金融、快捷支付、电商平台等至少两种互联网金融服务。

解读：

可逐项确认相关业务及服务是否经中国银行保险业监督管理委员会批准。

52.网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。

解读：

按照对外公示的营业时间准点营业。以北京时间为准，同时调校监控录像时间，营业时间与监控保持一致。

53.网点加强柜面统筹管理，灵活安排窗口，保持业务办理畅通，强化客户等候管理，适时进行情绪安抚，无因客户排长队而投诉的现象。

解读：

统筹管理：应根据柜面员工管理、应急管理、弹性排班等管理类制度，强化柜面服务管理能力提升柜面员工服务水平。

灵活安排窗口：根据网点业务量变化情况，应提前安排当日窗口数量，并能做到临时调整服务窗口数量，避免出现排队等候时间过长现象。

客户等候管理：通过增加服务窗口、二次分流、情绪安抚、客户互动等方式加强客户管理和关怀。无因客户排长队而投诉的现象；可通过客户意见簿、投诉工单台账等渠道，查看是否有客户因排长队引起投诉的记录。

54.实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

解读：

首问负责制：网点应制定相关制度，客户提出申请解决问题或要求提供服务时，首次接待的工作人员应按制度要求负责处理，协助引导客户解决问题或业务办理完毕为止。

不搪塞、不推逶：严禁使用“不知道”“不清楚”“您去那边问问”等用语。

联动服务：需要其他同事协助服务客户时，需使用联动设备呼叫相关岗位人员，或将客户引导至相关岗位人员处。

55.建立联动响应服务机制，各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，客户服务流程合理。

解读：

联动响应工作机制：是一种工作方法或内部运行规则，不强制以制度、文件等形式存在。如使用管理手语方式联动，网点需有管理手语的相关文件内容。

联动方式：各岗位间可通过内线电话、管理手语或联动呼叫设备等方式，实现各服务环节的有效衔接、联动协作，从而提高服务效率。

56.坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

解读：

先外后内：在岗期间或服务客户过程中，如出现内部事务需要处理时，应优先为客户办理业务。始终关注客户业务办理的情况和进程：关注客户的提问和需求，及时回应并解决，表现出对客户的尊重。

57.建立弹性服务制度，实行弹性排班，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高业务办理效率。

解读：

弹性服务：根据网点业务量变化，客户到店高低峰等情况，合理排班，科学安排窗口数量，整合弹性、快速业务办理、外币、赈灾款项汇划等服务窗口资源，充分利用电子服务渠道，适时分流，有效缓解客户办理业务等候时长。

58.借助大数据、云计算等金融科技手段完善系统配置，促进流程优化，提升客户体验。

解读：

金融科技手段：运用人脸识别、机器人客服、个性化产品配置方案、客户画像、智能投顾、智能风控、智慧业务审批辅助等科技手段，提升客户体验。

59.有必要的监测设施与手段对24小时服务区域内的设备运行情况实施监测，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。

解读：

检测设施与手段：系统监测和人工监测。根据本行自助设备管理制度要求，结合实际发生的问题进行处理，尽量在短时间内解决客户诉求问题。

60.严格执行业务管理制度，不得违规办理业务；定期向客户发起对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。

解读：

定期：依据本行关于对账制度中关于时间要求进行对账，一般至少一个月一次。

61.认真履行合同义务，在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息。

解读：

本条原文来源《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》(银监办发（2016）25号)，以规范网点经营行为，提高服务标准和水平。

查看有无保障消费者知情权的制度，机制，要求。

检查人员可通过投诉工单台账等方式，查看是否有未认真履行合同，未保护消费者知情权的相关投诉。

62.在办理业务时，保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择；最大限度地公开工作流程，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为。

解读：

本条主要强调应加强客户知情权和自主选择权的保护。

检查人员可通过意见簿、投诉工单台账等方式，查看是否存在本条所列明的情况。

63.贯彻落实客户信息保护内控制度，妥善保管客户资料，尊重客户隐私权；除有权机关要求按照法律法规规定的程序提供客户信息外，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息。

解读：

本条主要强调应加强客户信息安全权的保护。

客户信息保护：应将客户信息保护融入厅堂日常管理中，时刻检视涉及客户信息安全的各项工作，如网银体验等智能设备中是否存有客户资料；意见簿上是否留有客户的敏感信息；复印客户身份证操作流程是否合规等。此外，还需注意提供给各级检查组的检查资料中对涉及客户信息的内容也应有保护措施。

检查人员可查看相关制度，可通过意见薄、投诉工单台账等方式，查看是否存在本条所列明的情况。

64.未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息；无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为。

解读：

本条主要强调应加强客户自主选择权和信息安全权的保护。

检查人员可通过意见簿、投诉工单台账等方式，是否有未经消费者同意，向客户推送各类服务和产品信息的投诉：是否存在有违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为。

65.向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分尊重客户知情权；实际收取的服务费用与公示相符。客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务。

解读：

本条主要强调应加强客户知情权和自主选择权的保护。

检查人员可通过调阅监控，现场观察和员工访谈，查看意见薄，投诉工单台账等方式，确认是否存在本条所列明的情况。

66.充分尊重消费者自主选择权，不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品，不得擅自代理消费者办理业务，不得擅自修改消费者业务指令。

解读：

本条主要强调应加强客户自主选择权的保护。

检查人员可通过调阅监控，现场观察，查看意见筹、投诉工单台账等方式，确认是否存在本条所列明的情况。

67.尊重消费者公平交易权，不得加重消费者责任，限制或排除消费者合法权利。不得通过附加限制性条件方式，要求消费者购买协议中未作明确的产品和服务。

解读：

银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准

本条主要强调应加强客户公平交易权的保护。

检查人员可通过调阅产品和服务合同，查看意见簿、投诉工单台账等方式，确认是否存在本条所列明的情况。

68.为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务，方便客户通过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期内金融产品的基本信息、风险信息变动情况，使客户能够明确区分本行自有产品和代销产品。

解读：

本条主要依据《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(银监办发（2017）110号）。本标准第12条明确了产品信息查询平台的设置要求，本条规定要求各行应提供查询金融产品信息的渠道，并明确了可查询的内容。产品信息查询平台可以是官方网站、手机银行或纸质产品目录等。

69.在产品销售专区内实现自有理财产品与代销产品销售过程同步录音录像，完整客观地记录营销推荐、相关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点营销环节；录制过程中保护客户隐私，注重客户体验；妥善留存客户已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据。

解读：

本条主要依据《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(银监办发（2017）110号）。本标准第12条对网点设置理财（代销)产品销售专区(柜)区域进行要求，本条对“专区双录”的记录内容提出要求。

检查人员调阅“双录”监控时应注意是否符合监管和上级行相关制度要求，双录话术是否正确使用对应产品的话术，录制过程中是否注意保护客户隐私，各重点营销环节内容是否完整，整个环节客户体验是否良好，客户知晓相关信息的回应是否录制完整。

70.加强对产品销售录音录像录制和保存的管控，严格防控录音录像信息泄露风险，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。产品销售录音录像资料保存完整，声像清晰，监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅；其中，产品销售录像中可明确辨别银行员工和客户面部特征，录音可明确辨识员工和客户语言表述。

解读：

本条主要依据《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(银监办发(2017）110号）。检查人员调阅“双录”监控时应注意销售人员和客户是否同框，声音和影像是否清晰，对应业务的录像是否能够调阅等。

保存期：应保存至产品到期或赎回后至少6个月。

71.充分考虑各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务。

解读：

各类特殊群体客户：包括残疾人、军人、老年人，孕妇等需要提供差异化服务的客户群体。

对特殊群体客户的服务要求：深入了解不同类型的特殊群体客户的服务需求，梳理相应的服务流程，制定相应的制度或应急预案，强化员工对特殊群体客户的服务能力。

具体执行：检查人员可通过查看档案、调阅监控、现场观察和员工访谈等方式，了解网点服务特殊群体客户的具体情况。

72.为军人优先提供服务。

解读：

军人依法优先是军人受法律保护的权利，《中华人民共和国国防法》中有相关规定。银行网点作为社会中重要的服务窗口，应严格落实执行。

具体执行：剑定军人优先的相关制度文件，可以是总行、分行制定。设置公示“军人优先”的标识标牌，可以网点外部显著位置也可以服务窗口悬挂。

73.采取相应的措施保证行动不便的客户在网点内通行顺畅，保证其人身安全。

解读：

行动不便的客户：主要指坐轮椅的客户。

通行顺畅：采取相应措施确保乘坐轮椅的客户能够顺畅到达网点各服务区域办理业务。如网点内通道有高差，应以斜坡过渡；网点分两层或几层，需有电梯可以到达不同楼层；测量家具和设备间距离，保证轮椅能顺利通过等。保证行动不便客户坪等办理业务权利的同时，还应保护其在网点内的人身安全。

74.提供文字交流、电子显示屏叫号或相当功能服务，通过网上银行或其他自助渠道提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目，保证听力障碍客户交流畅通、正常办理业务。

解读：

该条主要是指服务听力障碍客户。

文字交流服务；如写字板。

电子显示屏叫号或相当功能服务；由于听力障碍客户听不到网点叫号，需要配备叫号电子显示屏、叫号振动器等具有叫号提醒功能的服务。

拓宽相关业务办理渠道：听力障碍客户通过电话银行办理银行卡临时挂失、账户查询、信用卡激活等业务是听不到办不了的，因此要求各银行加强线上渠道建设，实现常用业务及涉及客户隐私的业务通过线上渠道实观，满足听力障碍客户业务办理需求。目前，银行对听力障碍客户的业务需求基本均能满足，如网上银行。手机银行、智能银行等。

75.设置至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务设施；已使用新媒体设备整合密码输入功能的网点，至少配备一台有定位点的传统按键式密码输入器。

解读：

该条主要是指服务视力障碍客户。

便于视力障碍客户办理业务的服务设施：助盲识币签名卡、盲文版业务指南、贴有盲文的电话、盲人计算器等。此类服务设施至少有一项，但鼓励网点设置越多越好。传统按键式密码输入器不计入至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务设施内。

76.明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务。网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全。

解读：

导官大可入标识：制作样式参考《银行无障碍环境建设规范》，标识应张贴在营业网点外部明显位置。导盲犬：盲人的眼睛。导盲犬穿上工作服戴上导盲鞍就处于工作状态，需时刻陪在主人身边，不能将导盲犬关进笼子里或栓在固定的地方。直观可以判定是盲人带导盲犬的情况下，可不用查看相关证件。如遇特殊情况，可让客户配合出示残疾人证、导育犬证、犬只免疫证。

接待工作：网点工作人员应全程陪同盲人客户办理业务，并熟知突发情况的处理流程。如安抚怕狗客户，避免其他客户围观逗狗等。

要正确区分宠物狗和导盲犬。

77.按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

解读：

延伸服务：指柜台服务的延伸，为因特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户提供上门服务。总行、分行或网点应制定延伸服务相关制度，工作人员应熟知办理流程。

第四模块：员工管理

78.员工着装规范、统一、整洁，妆容、发式、饰物、鞋袜等不夺张，符合本行上岗规范；统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏)，并明示本行标识(如佩戴行徽)，以及员工工号或姓名。

解读：

员工着装规范、统一、整洁：各行均制定了关于员工仪容仪表的制度，分别对服装、发型、化妆、饰品等方面做了详细要求，网点严格执行即可。同时，网点管理人员应加强对员工仪容仪表的日常检查工作。检查人员可通过查看制度、调阅录像和现场观察，了解网点员工仪容仪表规范执行情况。

工作人员身份确认：网点上岗员工应有证明自己身份的标识，便于客户对工作人员身份的确认和监督。工作胸牌和公示脾有其一即可，公示的基本信息包括本行标志、员工工号或姓名（二者有其一即可）共两项信息。如使用服务公示牌，需要中英文展示。

79.员工精神饱满，专业得体，举止文雅大方，体现良好的修养和职业形象。

解读：

本条主要对员工的行为举止和精神状态进行娶求，员工能够向客户展示良好职业形象。避免在工作中出观萎靡不振、动作懒散，说话无力、抓耳挠腮、勾肩搭背等行为。

80.员工站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，手势自然，动作规范。

解读：

各行均开展了礼仪方面的培训，并有涉及行为礼仪规范的相关制度文件。工作人员的一言一行均代表了单位的形象，尤其在服务客户时，应时刻保持行为举止规范。避免出现双手抱胸叉腰、手插口袋、站立背手、腿脚晃动、翘二郎腿、倚靠站立、站立不直、服务手势散漫（如一指禅）等不规范动作。

81.员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。

解读：

本条主要对员工的服务用语进行要求。服务客户过程中，应使用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“请稍后”“让您久等”“再见”等文明用语。

部分地区有当地方言，应确保工作人员对客户的首句问候语使用普通话，之后的交流可使用方言。

82.员工热情服务客户，主动礼貌问候，微笑示意，亲切自然，友善真诚。保障客户的受尊重权，不得因性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

解读：

本条主要强调应加强客户受尊重权的保护。工作人员对待任何客户应一视同仁，在服务过程中，能够始终保持主动热情的服务态度。

83.员工保持对客户的自然关注，有亲和力和良好的沟通能力。

解读：

员工应始终关注客户需求，具有较好的沟通技巧，能够快速、准确把握客户需求。

84.客户离开时，员工应通过点头示意、握手或语言等方式礼貌送别客户。

解读：

应根据不同岗位、不同服务场景，使用相应的、自然的送别方式。柜员应使用标准服务用语，如“请慢走”“再见”“欢迎下次光临”等；理财经理在使用语言同时可配合使用握手，大堂经理在使用语言同时可配合点头示意。所有道别形式不需严格照搬，根据实际情况灵活使用即可。

85.员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予回应或示意，待与其直接交流时向客户的耐心等待致谢。

解读：

工作人员在服务客户过程中，如遇其他容户咨询业务或打招呼的，需给予回应，示意客户请稍等，当为该客户正式办理业务时，向其耐心等候表示感谢。

86.认真值守岗位，工作期间在客户视线范围内无聊天、大声喧哗、接打私人电话、处理私人事务等现象，不做与业务无关的事。

解读：

以客户视线范围内为标准，严禁出现本条所列明的情况，一方面彰显银行员工服务的专业性，另一方面避免工作分心，走神造成操作失误或业务差错。

87.业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。

解读：

本条主要强调应加强客户信息安全的保护。

如客户所办理业务必须复印客户身份证，应在客户视线范围内复印，如不在客户视线内应主动请客户随同办理，客户身份证复印件上应标注使用范围。

检查人员可通过查看档案或制度、调阅监控等方式，了解网点使用客户身份证件及复印件的具体情况。

88.按功能区域与岗位分工合理配备人员，人员业务技能满足岗位需求。

解读：

本条是人员配置章节的第一条，总体要求是各区域、各岗位的人员配置要合理，且人员满足岗位要求。各岗位人员数量方面，应根据各功能区域的客户量动态配备人员；人员业务技能方面，各岗位服务人员应具备对应的业务办理资质，且充分考虑合适的人需放在合适的岗位。如：网点设立快速业务窗口，但窗口安排的是新员工或实习生，那么员工的业务技能就不能满足岗位需求，无法达到快速办理业务的目的。

89.配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂服务人员承担现场服务管理职责。

解读：

大堂经理是网点服务客户的第一人，承担着网点服务管理、业务资源调配、应急事件管理、现场秩序维护等核心职能，作用十分重要，其职业素养和服务行为直接体现银行的服务水平和影响客户的服务体验。

配备两名人员；目前，部分银行实行网点转型，厅堂逐步实现一体化管理，各岗位人员会根据服务需要进行岗位间的动态调整。因此，履行大堂经理职能的除大堂经理外，可能是引导员、客户经理、柜员、理财经理等其他岗位人员，但需确保在履行大堂经理职能时，均应严格按照岗位职责要求开展工作，确保营业时间内始终有人员在厅堂内覆职。

始终在岗：不需要一直在引导台，但需确保客户来到网点时，应有工作人员主动接待客户。

网点副职经别：职级为网点副职的人员职责中有现场服务管理职能。需要有该人员岗位设置的相关制度及职级证明文件。

90.配备具有理财和代销业务相应资格的销售人员，满足客户的理财类业务基本需要；除本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。

解读：

相应资格：理财和代销业务相应资格，可以是外部认定资格，也可以是行内认定资格。销售资格需要有相应的资质，包括理财、保险、贵金属、基金等,具有相应资质才可进行相关产品的销售。如理财经理有理财销售资质无基金销售资质，则该理财经理无法进行基金销售。

本行以外销售人员：严禁保险公司，基金公司，证券公司等非银行人员在银行网点内驻点，向银行客户进行产品宣传推介和销售，避免出现销售不规范现象。

91.配备具有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力的服务人员，满足业务交流需要。

解读：

本条款也是银行保护客户受尊重权的体现。

手语、英语口语，当地方言、当地少数民族语言的掌握程度，应以能为客户顺利办理业务为标准。如当地没有方言或不处于少数民族语言使用地区的，则不用配备方言或少数民族语言工作人员。

92.网点员工上岗，应持有行业或系统内认证的与岗位相关的资格证书。

解读：

资格证书：证书可以是外部认定资格，也可以是行内认定资格。证书的形式可以是电子证书、纸质证书或通过岗位资格考试的成绩，常见的资格证包括理财销售、假币识别、保险销售、基金销售、银行从业资格等。

93.员工熟知业务种类、产品特性、办理流程等，能准确熟练向客户介绍产品或推介至相关工作人员。能以浅显易懂的语言，耐心专业解答客户的咨询和疑问。

解读：

各岗位员工均应熟悉所负责业务领域产品和服务，并了解其他业务领域产品和服务的基本情况，在客户咨询或购买过程中，能够熟练解答和办理或引导至负责相关业务的工作人员。

能有效将产品和服务的简介准确合规地转换成让客户清晰理解的内容，通过耐心专业的回答解决客户问题。

94.员工能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患；在办理业务时如遇疑似诈骗情况，及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员，进行妥善有效处理。

解读：

本条款是银行保护客户财产安全权的体现。

各岗位员工应熟知所负责业务领域产品和服务中可能存在的风险，并在办理业务过程中能够提前预见，通过温馨提示，联动机制，预警处理等应急处理方式阻止案件发生。

95.员工熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。

解读：

本条款是银行保护客户受尊重权的体现。

员工应熟悉本行制定的所有涉及特殊群体客户的服务創度及流程，服务的流程应与相关制度文件保持一致。如盲人客户带导盲犬进出网点、盲人办理业务无法签名等。

96.定期开展文明规范服务、业务技能、消费者权益保护、监管政策等培训，记录完整。

解读：

定期：每季度至少开展一次。

文明规范服务培训：指服务礼仪、服务流程、服务标准、服务制度、服务文化等内容的学习。业务技能培训：指本行的产品和服务、操作技能（如点钞、翻打、录入等）等方面的学习。

消费者权益保护培训：指客户投诉处型、消保审查，公众教育等方面的学习。

监管政策培训：指监管部门制定的涉及银行业相关工作的政策。

记录完整：培训记录应包括时间，地点、人员、内容等基本要素，参训人员应有签字。

97.及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，记录完整。

解读：

定期培训是指有计划有组织的规定动作，但定期培训满足不了日常需要，这就需要加强日常的临时培训。如总行或分行临时组织的活动、交易代码调整，上级单位下达的最新制度文件等。

传达：包括口头传达、邮件传达、公文传达，强调的是培训的及时性、有效性。

学习：可通过晨夕会组织集体学习。

记录完整：不论传达的还是组织学习的均应有相关记录，记录包括时间、地点、人员、内容等基本要米，参训人员应有签字。

98.加强员工行为管理，开展员工职业操守培训，要求员工坚决抵制各类违法违规行为，防范各类外部风险，记录完整。

解读：

本条是要求网点加强员工职业操守的管理，通过反洗钱、反腐倡廉、职务犯罪、从业人员行为规范等方面培训，加强员工抵制造法违规行为的意识，强化对此类案件的预防。各银行总行或分行每年均会开展此类培训，网点应组织员应积极参与或通过转培训的方式传达相关方面的知识。同时，网点也应开展员工行为管理类培训。

记录完整：应包括时间、地点、人员、内容等基本要素，参训人员应有签字。

99.强化员工消费者权益保护意识和相关知识运用能力，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务。

解读：

标准第96条是要求定期培训消费者权益保护方面的知识，本条是指通过学习、日常运用、实际操作，确保员工在工作中应具备消保意识和消保技能。如业务办理过程中未能有效识别风险，造成了客户损失，这就属于消保意识和运用能力不足的表现。

100.安保、保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。

解读：

第100-103条是主要对安保和保洁人员的要求。

本条要求安保和保洁人员应穿着工作服务上岗，注意自身仪容仪表。

如安保人员未戴帽子，保洁人员未穿工作服、安保人员留较长的络腮胡等现象就属于不符合上岗规范。

101.安保人员站姿挺拔、行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职贵，值班记录完整，规范携带安保器械。

解读：

第100-103条是主要对安保和保洁人员的要求。

本条强调安保人员在工作期间的履职情况，同时，提出一个合格的安保人员应表现出良好的职业素养，主要表现在坐立行走等各方面。

网点应根据上级行统一要求或协商安保公司设计制作符合银行网点工作需要的安保人员值班记录本，详细记录各时间段、各区域巡检情况，特殊情况应有相应记录，并清晰记载交接班的时间和签字。

102.保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。

解读：

第100-103 条是主要对安保和保洁人员的要求。

本条对保洁人员在网点的工作提出要求。保洁人员首要任务是确保网点的环境卫生，同时应注意清洁过程中尽量避开客户，如客户正在柜面或自助机具前办理业务的，应停止对该区域的灰尘清理工作；再如客户正在喝水时，应停止地面清扫，防止灰尘上扬。清洁工兵放置位置应得当，避免出现在网点的客户视线范围内，可放置在杂物间或洗手间。

103.安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，无代填单、代取号、提供业务咨询等行为，如遇客户咨询业务，礼貌引导至大堂服务人员。

解读：

第100-103条是主要对安保和保洁人员的要求。

本条要求安保和保洁人员不能履行岗位职责以外的涉及网点业务和服务的任何工作。

如遇客户间“取款机在哪里？”“贵宾室怎么走？”简单的类似指路类的询问，安保和保洁人员可以告知客户。

第五模块：岗位规范

104.大堂服务人员持续履职，主动询问需求，应做好客户引导、分流工作。

解读：

在第89条中，对大堂服务人员配备数量进行了要求。104条至113条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

本条要求，大堂服务人员在客户来到网点后，需主动问候，询问客户需求：根据客户所办理业务，将其引导至对应服务区域，或分流至自助或智能设备区办理。大堂服务人员不需一直守在引导台，但要确保客户来到网点时，应有工作人员主动接待客户。

105.大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助。

解读：

104条至 113 条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

本条要求大堂服务人员对网点各服务区域进行移动服务，对客户的需求应及时妥善解决。

本条区别于第131 条对各区域的服务情况巡检。

106.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理巡视中”提示牌，确保客户能够找到大堂经理等相关岗位人员寻求帮助。

解读：

104条至113条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

大堂经理台：指咨询引导台（第25条，设置咨询引导台)。

“大堂经理逃视中”提示牌：提示牌的作用是客户在咨询引导台未找到大堂服务人员时的一个重要提示，避免客户等待引起投诉。

网点应加强大堂服务人员之间的互相补位，避免客户需要帮助时找不到网点工作人员。

107.大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。
解读：

104条至113条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

二次分流：大堂服务人员通过移动式服务发现客户等候时间较长或客户因等候时间过长出现不满时，应通过问询、引导、分流等方式进行服务和安抚，如协助核对客户业务资料，积极做好业务办理前的各项准备工作，缩短办理时间，避免引发客户投诉。

各行应根据网点实际情况加强对客户排队引起投诉数据的分析，确定本行客户排队等候可接受的时间范围，再根据相关数据，明确二次分流的时点。

108.大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。

解读：

104 条至 113 条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

网点制定的岗位职能中，应赋予大堂服务人员现场管理及资源调配的督导或管理职责，对各岗位工作人员出现的不规范行为应主动提示。

109.大堂服务人员积极引导客户使用自助及智能设备，熟悉网点内各类设备使用方法，且能为客户提供使用指导。

解读：

104条至113条均是对大业服务人员工作内容的规定和考核。

各银行业金融机构大力发展智能设备，将线下业务转至线上，更多的解放出柜面服务人员，电子渠道分流率逐年提升。

大堂服务人员应积极推广网点自助及智能设备的使用，可以在各类设备上完成的业务，尽量引导并指导客户使用。如遇老年人抗拒使用各类设备，不能勉强。

大堂服务人员应熟悉设备使用方法，便于为客户提供准确指导。

110.大堂服务人员主动巡查自助及智能设备，确保正常使用，巡查记录完整可查；熟练掌握机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。

解读：

104条至 113条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

本条主要指大堂服务人员要对自助及智能设备进行巡视确保正常使用，并及时发现设备故障问题，第105条是对自助及智能区域巡视为客户提供服务。注意两条标准区别。

巡查记录：大堂服务人员要记录巡查结果。巡查结果应写入如“大堂经理日志”、“巡检记录本”等名称的服务档案中，形式可为纸质、电子或专属系统。需大堂服务人员记录的内容应尽可能合并，避免内部服务管理流程繁琐及增加工作量。

各行有关于吞卡，钞等自助及智能设备故障的制度，大堂服务人员应熟知处理方式和流程，确保制度与实操保持一致。

严禁安保人员对自助及智能设备使用情况进行巡检。

111.客户在办理业务时，员工及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员需征得客户同意)，有效保护客户隐私，维护营业秩序。

解读：

104 条至 113条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

大堂服务人员和柜员均应对进入“一米线”的行为进行劝阻。如现金柜、非现金重、智能设备、网银机具、点验钞机等位置。

112.营业结束后，网点及时关闭非24小时值机设备电源。

解读：

104 条至 113条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

网点营业结束后，仍有工作人员办公，则无需关闭电源。

非24小时值机设备电源；如叫号机、智能设备、点验钞机、饮水机、擦鞋机等。

113.大堂服务人员做好《大堂经理日志》(电子或纸质)记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

解读：

104条至113条均是对大堂服务人员工作内容的规定和考核。

格式要求：《大堂经理日志》没有固定的格式，形式可为纸质，电子或专属系统，但应在营业当天完成记录，对外营业日均应记录《大堂经理日志》。如因遗漏或其他不可抗力因素当天未记录，则可以隔日通过查看录像等方式补录，但应有补录标记，并注明补录原因。如对大堂经理日志内容造假，则此项不得分。

服务情况记载：《大堂经理日志》应至少包含当天服务情况的概述。如网点使用纸质意见簿，则对客户意见的响应和整理可直接在纸质意见簿上记录，避免重复劳动；如网点使用电子客户意见簿，则需将客户反映情况

和网点响应情况记录至相应日期的大堂经理日志中。

日志内容：各家银行《大堂经理日志》项目不尽相同，因此不能把本行对内容的要求强加至他行。如；同时设置了《大堂经理日志》和《培训记录》，那么在《大堂经理日志》中可以无晨会相关记录；设置了纸质客户意见簿，那么《大堂经理日志》中不用重复记录当日客户意见；同时设置了《大堂经理日志》和《巡检记录》，那么《大堂经理日志》中不用重复记录自助设备故障问题等。

114.柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。

解读：

114条至 118条均是对柜员工作内容的規定和考核。

本条是对柜员业务技能提出了具体要求，网点通过业务培训、技能培训、业务意寡等方式提升柜员技能。网点管理人员或检查人员可通过现场观察、录像监控和投诉工单台账等查看柜员业务水平能力，了解柜员是否熟知业务、出现差错率的频次、工作是否高效。

网点新员工上岗后，开始会存在业务不熟悉的问题，业务办理效率较低，管理人员应根据客户排队情况，选择合适时间安排新员工上柜工作。如网点客户排队人数较多，尽量避免安排业务还不熟练的员工上岗，避免客户因排队问题出现的不满。

115.需要客户签字时，及时提示客户核对单据上的交易信息及签字位置。办理业务过程中如需复核、授权。现金调拨等内部操作行为，知会客户。办理业务过程中如需客户等候，柜员主动告知客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。

解读：

114条至118条均是对柜员工作内容的規定和考核。

需要签字时，应明确指向客户签名的位置，同时进行语音提示。

办理业务过程中，如复核、授权、现金调拨等内部操作行为，应礼貌告知客户接下来需要做哪项内部工作，请客户稍作等候。

办理业务的过程中，因该笔业务需要客户等候或特殊情况需要离开工作岗位时，应主动知会客户并说明原因。回到工作岗位后，向当前等候客户表示感谢。如若发生需多次高柜返回的情况，柜员应视情况执行离柜致歉，无须僵硬化重复高柜致歉环节。

本条注意“先外后内”原则，不应因内部工作事项而中断对客户的服务。

116.办理现金业务时及时提醒客户清点核对；办理大额取现业务时提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性。

解读：

114条至 118 条均是对柜员工作内容的規定和考核。

现金业务中，柜员须有提醒客户清点核对现金的话术。

大额取现：根据《中国人民银行金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》(中国人民银行令2018第2号)，人民币5万元以上（含）、外币等值1万美元以上（含）为大额交易。

办理大额取现业务时，柜员必须提醒客户注意财产安全，提示的方式没有限定，如通过话术提示，应注意说话音量；也可提供大额取现提示卡等免开口凭条的方式，更有效保护客户隐私。

117.柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。

解读：

114条至118条均是对柜员工作内容的规定和考被。

柜员服务完一位客户后，如因去卫生间、用餐、协调其他工作等原因需临时高开柜面，代表该柜台窗口暂时无法为客户服务，应放置暂停服务的提示牌，让客户知晓目前对外营业窗口的数量。

高柜、低柜均需使用暂停服务提示。

暂停服务提示种类可以是摆放提示牌或柜台上方的显示屏。

118.业务办理完毕后，及时询问客户是否还有其他业务需求，并提示客户带齐各类物品，礼貌道别。

解读：

114条至118条均是对柜员工作内容的规定和考核。

本条中需要柜员使用三个话术，“请问您还需要办理其他业务吗”“请带好您的随身物品”“欢迎您下次光临，再见”。三个话术是规定动作，不可缺少，意思接近即可。

如业务办理过程中需转介其他工作人员服务客户，可以省去“请问您还需要办理其他业务吗”。

119.贵宾服务区城常备至少2种饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。

解读：

119条至125条均是对客户(理财)经理工作内容的规定和考核。

贵宾服务区内应配备至少2种饮品。2种饮品不包含饮水机里的水、纯净水、矿裹水、蒸馏水等。饮品应为；如茶水、咖啡、果汁、可乐、雪碧等。

如饮品过期或变质，属于存在安全隐思，应对照第42条。

120.客户（理财）经理主动问询客户需求，明示身份，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问能用浅显易懂的语言给出专业的回答。

解读：

119条至125条均是对客户（理财）经理工作内容的规定和考核。

客户需求：应通过时心询问和倾听客户办理业务内容、需要什么产品和服务、投资经历及风险能力，了解客户的具体需求后，才能推荐合适的产品和服务。

明示身份；采取递送名片或自我介绍两种方式。如遇熟悉的老客户可除外。

应准确合规地使用让客户清晰理解的语言，通过耐心专业的回答解决客户问题。。

121.客户（理财）经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况，定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。

解读：

119条至125条均是对客户(理财)经理工作内容的规定和考核。

客户（理财)经理应清楚并说出自己所负责贵宾客户的情况，如各资产量客户的划分、数量、增长情况、各自特点等。

定期联系客户：目的是了解客户需求，介绍或转续新产品、产品到期提醒、生日祝福、优惠通知等，为贵宾客户提供专属服务。

联系的形式：应根据客户的属性，通过电话、邮件、微信、短信(包括群发）联系客户。联系情况应详细记录，记录内容应规范可查，本行系统、电子表格，手工台账均可。

122.不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动。

解读：

119条至 125条均是对客户（理财)经理工作内容的规定和者核。

组织的贵宾客户活动可以是分行组织的，也可以是网点自己组织的。

注意活动记录留痕管理。可以清晰知晓或查询组织贵宾客户活动情况。检查人员可通过查看活动通知、邀清函、签到表、活动报道、现场照片等材料，确定活动是否真实。

123.按照监管要求，合规诚信销售产品，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。

解读：

119条至125条均是对客户（理财)经理工作内容的规定和考核。

本条主要强调客户（理财）经理在销售过程中应使用能让客户清晰理解的语言合规销售产品并充分揭示产品风险。

124.客户表达购买意向时，客户（理财）经理按规定对客户进行必要、客观、真实的风险偏好、风险认知和风险承受能力等相关内容测试，并得到客户本人书面确认，确保将合适的产品和服务提供给合适的客户。

解读：

119条至125条均是对客户(理财)经理工作内容的规定和考核。

本条主要对售前客户的风险评定提出要求。

风险评估是售前规定动作，每个购买产品的客户均应有对应的风险等级。

购买产品前，客户（理财）经理应要求客户认真填写产品风险评估问卷（表)，确认客户风险承受等级，将合适的产品推荐给客户。不得在风险承受能力评估过程中误导客户或者代为操作，确保风险承受能力评估结果的真实性和有效性；遵循风险等级匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的产品。。

客户首次购买银行理财产品的客户需到银行营业网点现场进行风险评估；过了风险测评有效期的客户雷重新进行风险评估。

125.按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户产品特性、收费情况及客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁销售未在本行产品信息查询平台上收录的产品。

解读：

119条至125条均是对客户(理财)经理工作内容的规定和考核。

客户（理财）经理只能向客户销售风险等级低于或等于其风险承受能力等级的理财产品。

各银行的产品销售话术中均包含产品特性、收费情况及客户权益等基本信息，客户（理财)经理应清晰、完整告知客户。

客户（理财）经理不得宣传或承诺产品保本保收益，不得误导客户购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。应当全面、如实、客观地阐述理财产品的重要特性，充分披露理财产品类型、投资组合、估值方法、托管安排、风险和收费等重要信息。

客户经理不得宣传理财产品预期收益率，可以介绍该理财产品或者本行同类理财产品的过往平均业绩和最好、最差业绩，并提醒客户“理财产品过往业绩不代表其未来表现，不等于理财产品实际收益，投资须谨慎”。客户经理应明确向客户表示可在本行产品信息查询平台上查到本行自有与代销、公募与私募等不同产品的基本信息。严禁向客户销售平台未收录的产品，严厉打击“飞单”行为。

第六模块：服务制度

126.建立文明规范服务工作制度，包括服务监测、投诉处理、应急处理、服务考核、特殊群体服务等内容。

解读：

文明规范服务工作制度须包含；服务监测、投诉处理、应急处理、服务考核、特殊群体服务五个方面，可以是五个制度也可以在一个文明规范服务工作制度中呈现。

服务监测制度：应包含本网点监测内容、监测方式，问题反馈、问题整改，上级行监测结果的运用和落实等方面内容。相关的执行要求见本标准130条到132条。制度应是总行，分行或上级行制定的。

投诉处理制度：应包含投诉类型、投诉处理流程、处理时限、投诉意见收集渠道、满意度调查工作实施、投诉分析、投诉整改等方面内容。相关的执行要求见本标准133条到138条。制度可以是总行或分行制定的，网点应根据实际情况，制定网点的服务监测细则。

应急处理制度：应包含应急处理预案、应急预案演练计划等方面内容。相关的执行要求见本标准139条到141条。制度可以是总行或分行制定的，网点可根据实际情况，制定网点的相关细则。

服务考核制度：应包含对文明规范服务及消费者权益保护工作的考核方法，纳入绩效考核的比例，激励方式等方面内容。相关的执行要求见本标准 142 条和 143条。制度可以是总行或分行制定的，网点应根据实际情况，制定网点的相关细则。

特殊群体服务制度：应包含无障碍建设规划、无障碍设施的使用、涉及特殊群体客户服务的规定和流程等方面。本标准第4条、26条、71条到77条、95条均对特殊群体客户服务提出了要求。制度可以是总行或分行制定的，网点可根据实际情况，制定网点的相关细则。

127.服务档案材料提倡电子化管理，规范分类、保存，内容完整，能随时调阅。

解读：

服务档案材料是网点服务工作过程管理的重要资料，应由专人负责日常维护和管理，避免突击补充材料，严禁参考使用其他网点的服务档案材料，严禁购买服务档案模板应付检查。

档案管理人员平时应养成良好的归档习惯，将日常的服务工作记录，包括电子的、纸质的都妥善保存下来，定期归档、检匣，发现问题及时整改。

电子化管理：服务档案尽可能使用电子化，需要盖章确认、辅助佐证、不易转化电子版的材料可以纸质版管理。电子和纸质可结合使用。

各单位可根据本行业务特点和档案管理习惯进行分类保存，不强制按照168条体系整理。但应确保在日常管理和检查人员调阅时能够实现快速、准确检索。

128.明确网点主要负责人和分管负责人服务管理、消费者权益保护职责要求，并明确各岗位相关工作内容及职责范围。

解读：

岗位职责制度文件中应列明各岗位的工作内容和职责，其中，应有对网点主要负责人和分管负责人在服务管理、消费者权益保护工作方面的职责要求。制度文件可以是上级行或本网点的。

岗位职责和工作内容是指服务相关的，非营销及内控职责。应区分服务与消保职责。

129.网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标、措施，并实现目标。

解读：

网点向上级行报送的年度工作计划中应包含关于服务质量和水平提升的具体目标和措施，同时应实现所制定的目标。确保计划和总结内容的真实性。

检查人员可根据网点工作计划、工作总结及网点服务的实际情况进行验证判断。

130.按照文明规范服务监测制度，按月通过现场巡检、调阅录像等方式自查，按季评价，按年总结，及时整改，记录完整。

解读：

服务监测：网点自我监测、上级行监测及外部监测。网点自我监测指的是每日巡视、每月（周)服务自查等。上级行监测包括总行、分行通过各种方式开展的服务检查。外部监测指总行或分行聘请的外部公司监测。本条主要指网点自我监测。

严格按照时间要求进行按月自查、按季评价，按年总结。网点也可执行更高频次的自查、评价及总结，需按实际情况归档。

及时整改：网点自我监测中发现的问题均应有整改措施及整改后的情况，在季度评价和年度总结中进行体现。

131.指定人员每天对各区域进行服务巡检，记录完整。

解读：

指定人员多为大堂服务人员，原则上每日巡检次数不应少于2次，实际巡检次数应根据总行、分行等上级行制度要求执行。

巡检记录纸质、电子或专属系统均可，也可和大堂经理日志内容合并记录。

巡检内容应明确、详细，贴合服务工作实际，包括但不限于设施设备、环境卫生、人员履职、现场管理等方面，记录过程避免流于形式，尤其是电子记录不可简单复制粘贴。

132.网点完整保存上级行对其服务监测记录；及时落实整改上级行监测发现的问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。

解读：

上级行的监测记录要保存完整，出现的问题应及时整改，并及时将整改情况反馈上级行。

如上级行监测出的同一问题，经多次整改仍会出现，代表整改效果不佳，未认真落实整改。

上级行对服务的监测次数不做固定要求，但每年不应少于两次。

133.按照客户投诉处理制度，明确投诉处理流程及处理时限。

解读：

根据监管要求，各总行均制定了客户投诉处理的相关制度，网点在此基础上应严格执行总行关于投诉处理的流程和处理时限，按时限处理客户投诉。

如本标准第33条公示的消费者投诉处理流程图就是明确投诉处理流程的具体体现。

134.畅通客户投诉(意见)渠道，通过网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿、设置投诉电话等方式广泛收集客户意见。

解读：

客户意见簿纸质、电子形式均可，应有中英文对照，必须放置明显位置，便于客户填写。

本标准第33条要求公示消费者权益保护电话号码，也属于通过设置投诉热线来丰富投诉渠道。

135.对客户意见簿上的意见 24小时内响应，对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。客户意见簿真实完整记录客户意见及回复信息，页码连续、格式规范。按年保管，两年以内的意见簿可随时调阅。

解读：

响应的方式：在意见等上回复客户意见，记录时间并签名；对留有电话的客户进行电话回复、回访，并记录回复、回访的内容、时间及签字。

注意保护留有电话客户的个人信息安全。

客户意见簿的设计应能满足客户填写需要，能够真实、完整地反映客户意见。客户意见簿应为制式，设有页码。不能为活页。

客户意见簿属于重要档案资料，应妥善保管。

136.发生客户投诉时，按照投诉处理流程有效处理现场投诉。现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。

解读：

客户在网点提出投诉要求的，应有专人按照投诉处理制度及时跟进处理。

网点能处理的投诉，根据要求直接处理。网点权限以外、不可现场处理的投诉，应记录清楚客户的投诉内容，做好客户解释和沟通工作，视情况及时上报，跟进客户投诉的处理情况，根据承诺的处理时限将投诉处理情况及时反馈客户。

137.按年度分析客户意见和投诉反映出的各类问题，整改记录完整。

解读：

按年度分析的客户意见和投诉包括本网点受理的投诉、客户意见簿的意见和上级行及监管转办的投诉等。应根据客户意见和投诉深入分析网点服务上存在的问题，形成分析结果，并有相应的整改措施。

138.开展客户评价，定期进行客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。

解读：

满意度调查：对本网点客户开展的满意度调查。调查的方式线上线下均可。

定期：每季度至少开展一次。

调查过程中收到的客户评价意见、建议和需求，应详细记录，认真分析，就有关客户意见建议及时与客户沟通反馈，对于网点无法解决的问题及时报告上级行协助处理解决，同时将满意度调查中好的意见建议反馈上级行。

检查人员应查看满意度调查的原始记录，调查的结果及分析、客户问题反馈记录，如有网点无法解决的问题是否报告至上级行等内容。

139.网点服务突发事件应急预案完备，信息报告渠道通畅高效。

解读：

各银行总行或分行均制定了网点服务突发事件应急预案，网点也可根据上级行的制度要求，细化本网点的应急预案，预案中应明确信息报告的渠道，确保高效畅通。

服务突发事件的种类和预案要求，可参见中国银行业协会印发的《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》。

140.定期开展应急演练，相关文字、图片或影像记录完整。

解读：

定期：每季度至少开展一次。

应急演练记录应包含但不限于日期、参加人员、照片、文字等内容。

检查人员可查看相关记录，也可通过调阅监控确认演练的内容。

141.员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程。如遇突发事件，按照相应应急预案及时进行处置，记录完整。

解读：

员工应清楚了解每个突发应急预案中，自己所在岗位的具体定位和相应职责。

网点遇到突发事件时，应根据预案妥善处理并有详细记录。

根据网点每次应急演练记录，可询问员工是否清楚角色和流程。

如网点出现突发事件，可查阅相关事件是否有记录，记录是否完整。

142.定期组织开展服务评比、表彰、总结，有相关文字、图片或影像记录。

解读：

定期：每季度至少开展一次。

服务评比，表彰、总结应是本网点开展的活动。如服务明星、微笑之星、服务标兵等评选活动。总行、分行组织的评比活动应组织员工积极参与，但不作为本条标准考量重点。

服务评比工作应有制度文件，配套开展活动的文字，照片或影像，能够清楚了解活动的全过程。

143.创建百佳、千佳单位及星级网点等文明规范服务工作，以及消费者权益保护工作纳入系统综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重及激励机制，且本网点在系统内服务考评排名前列。

解读：

应是总行或分行层面将创建百佳、千佳单位及星级网点等文明规范服务工作，以及消费者权益保护工作纳入系统经营绩效考核评价体系中，文明规范服务工作和消费者权益保护工作应配以考核权重及激励机制。考核权重及激励机制配比多少在此不做具体要求。

排名前列：须在分行范围内挂名前30%。

第七模块：服务文化

144.充分发挥基层党组织、党员的先进作用，引领经营发展，树立优秀楷模，培育服务文化，确保各项党建工作顺利开展。

解读：

本条主要强调党建引领作用，网点要贯彻落实好党的方针政策和要求，以党建为抓手，将党建与网点业务发展和服务文化建设相结合，充分发挥网点党支部（小组）和党员的引领作用。

党建工作顺利开展：考核组织设置是否规范(成立党支部或党小组、党支委设置情况)，组织生活是否规范(“三会一课”、组织生活会、民主生活会、主题党日、各类党课、谈心谈话等执行情况)，能发挥战斗堡盔作用，找准党支部（党小组）建设与业务工作结合点，协助本单位完成各项工作任务，提升网点服务水平。

优秀楷模：网点党员要立足岗位，充分发挥模范先锋带头作用，可查看网点是否设立党员示范岗或优秀党员。季度、半年度或年度工作总结中是否涉及党建工作，是否设立党员示范岗(优秀党员)。

145.员工熟知、自觉践行并向客户宜导本行服务理念，探索并形成个性化、特色化服务。

解读：

服务理念：可以是总行或分行的服务理念，也可以是网点自身的服务理念。

结合本网点经营业务、环境场景、客户群体、服务特点等方面，创新开展个性化、辞色化服务。员工应熟知本行服务理念（服务口号)。

是否开展了个性化、特色化服务。如咖啡网点提供咖啡品鉴服务；书香网点提供图书阅读借阅服务；老年特色网点提供针对老年客户的贴心服务。

146.开展形式多样的服务文化主题活动，树立先进服务典型，传播先进服务事迹。

解读：

形式多样；至少两种以上。

服务文化主题活动，每种活动至少每年开展一次。如网点内组织评选服务明星、微笑之星、服务标兵等；以服务为主题的演讲活动；与兄弟单位或外部单位开展的服务经验交流活动。

通过活动树立服务先进、传播先进事迹。

本条标准与第142条应有区分。142条主要是服务制度执行情况，看重服务评比的结果和记录。但服务评比可作为本条所指的服务文化主题活动之一。

147.在网点设置服务文化墙，宣传本行服务文化理念、优秀员工、主题活动、员工心声等内容，营造良好的服务文化氛围。

服务文化氛围。

解读：

服务文化墙：展现网点服务文化的一个窗口。

在网点内客户宣传本行服务文化理念、优秀员工、主题活动、员工心声等等方面内容。

服务文化理念：结合 145条的内容，可以宣传总行或分行的服务理念，也可以是网点自身的服务理念。优秀员工：结合142条的内容，主要宣传网点服务评比表彰的优秀员工，如服务明星、微笑之星、服务标兵；也可是上级行授予表彰的荣誉，如优秀共产党员、总行或分行级优秀员工等。

主题活动：结合146条的内容，主要宣传网点开展的各类服务文化主题活动，如普及金融知识活动、特殊群体服务类活动、履行社会责任类活动等。

员工心声：主要宣传网点员工结合自身岗位，对服务工作方面的感想或理解，如服务宣言、服务心声、服务口号等。

148.做好服务文化传承，积极开展服务创新实践活动，定期总结服务经验，向上级行提出服务改进建议。

解读：

服务传承；应为网点一如既往多年坚持的服务理念和服务目标，以及人员的新老交替不曾改变的服务初心。充分体现网点服务文化多年来的积淀。持续做好服务文化传承工作，避免经常更改服务理念、服务目标、服务口号等。

服务创新：网点在日常工作中不断深化服务品质，提升客户体验所采取的相关举措。

定期总结服务经验：一年不少于一次，可在网点年度工作总结中涉及相关内容。

服务改进建议：网点以提升客户体验为原则，结合日常服务工作情况和客户反馈意见情况，从操作系统、产品创新、服务管理、流程优化和消费者权益保护等方面，向上级行提出改进及创新建议。

149.遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间，确需延长劳动时间的，按规定给予调休或支付加班工资。
解读：

上级行在员工劳动合同，薪酬制度等相关文件中均对劳动法规、工作时间，加班时长，加班补偿等方面做出了详细規定。网点应按相关制度要求执行，员工应熟知相关保障内容。

通过加班记录、员工问答等方式，了解劳动法规执行情况。

150.实施员工轮休及带薪休假制度，保护员工休息、休假权利。

解读：

网点应严格执行员工轮休及带薪休假制度，保护员工轮休、休假权利，这也是网点关爱员工的具体体现。通过查看年度休假记录、员工问答了解员工休假实际情况。

151.员工桌椅、柜台等工作设施及环境突出人性化，并提供更衣、化妆、休惠、就餐、活动等设施。

解读：

标准解读：

网点工作设施及环境应从人性化角度出发，相关工作设施位置摆放合理，充分考虑员工使用的便利性和舒适性。如桌椅的高低，座椅的舒适度、工位的空间设置合理等。

为员工提供更衣、化妆、休息、就馨、活动等设施，只要提供的设施能实现相应的功能即可。各银行对网点面积逐步在控制，网点应合理规划客户服务区域和员工活动区域，在为客户提供舒适服务环境以外，也应加强对员工的关爱。可将相关区域进行整合，但必须具有标准要求的功能。

152.以人为本，注重人才队伍培养，有优秀员工奖励与晋升通道，职业环境良好。

解读：

网点应为员工营造良好的职业环境，建立清晰的员工职业发展晋升通道规划，可以为上级行的制度或文件。对于本网点的优秀员工设置相应的奖励机制，应与142 条开展评比和 146 条树立典型相结合，该条所说的是对这些优秀员工实施奖励。

查看是否有关于晋升和奖励的相关制度，也可通过员工访谈了解实际执行情况。

153.注重员工关爱，保护员工身心健康，定期开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等辅导，记录完整。

解读：

银行一线员工压力越来越大，员工关爱很重要的一个方面是缓解员工的工作压力和情绪，保护员工的身心健康，围绕这些方面，网点应开展一系列能够起到情绪管理、减压训练、沟通技巧等作用的辅导培训。

定期：每季度至少开展一次。

记录完整：文字和照片。文字包括时间、地点、参加人员、内容等。

154.团队氛围积极向上，积极开展团队建设活动，记录完整。

解读：

网点通过开展各类团建活动，提升员工凝聚力，加强团队建设，营造积极向上的团队氛围。

记录完整：文字和照片。文字包括时间、地点、参加人员、内容等。

第八模块：经营业绩

155. 连续两年网点业务规模（对公及对私存款日均余额、对公及对私客户数量)、重要产品营销能力（至少两种)，在上一级管辖行系统内排名前列。

解读：

前列：上一级管辖行系统内前30%。

提供的报表中应包含两个年度对公存款日均余额、对私存款日均余额、对公客户量、对私客户量、产品一营销能力、产品二营销能力等六项内容的具体数据和在上级管辖行系统内的排名名次。须加盖上级管辖行印章。有一项指标只有一年排名前列，应扣除对应的全部分数，如对公容户量只有一年排名前列，则扣除1分。

156.连续两年完成上级行下达的存款（对公、对私)、贷款（对公、对私)、中间业务收入、营业收入、净利润等主要业务经营指标。

解读：

应提供能够证明连续两年对公存款、对私存款、对公贷款、对私贷款、中收、营收、净利润等7项经营指标完成上级行下达任务的情况。每项指标应包含指标任务数、完成数值及完成率。须加盖上级管辖行印章。有一项指标只有一年完成任务，应扣除相应的全部分数，如对公存款只有一年完成任务，则扣除1.5分。如上级行未下达某项经营指标，应提供上级管辖行或相关考核部门证明材料并盖章。

157.连续两年电子银行总体业务分流率达到80%以上。

解读：

需提供连续两年网点电子银行业务分流率，连续两年中若有其中一年未达标，则本项分值全部扣完。须加盖上级管辖行印章。

158.连续两年年人均综合经营税后利润达到50万元以上。

解读：

连续两年中若有其中一年未达标，则本项分值全部扣完。

须加盖上级管辖行印章。

159.连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求的指标内。

解读：

应提供上级行要求的不良贷款率和余额及本网点的不良贷款率和余额，须加盖上级管辖行印章。有一项指标只有一年完成任务，应扣除该条全部分数。

如不良贷款由上级行上收管理，对网点无不良贷款率和不良贷款余额的要求，应出具上级行证明材料。

第九模块：社会责任